对待客户的态度决定着企业成败

如果您稍微留心，就会发现在农机行业的发展中，企业对待客户的态度在很大程度上决定着企业的成败。有位从事农机经销的朋友，做了近40年的销售。眼见得那些财大气粗的农机经销公司成片成批的倒闭，而他的小公司却顽强地生存下来，近些年还增开了多家分店，处在企业上升期。出于同行间的好奇，我对其作了长期观察与剖析。现将我所见所思，分享于后。

他这个公司，实际上是从县农机公司演变来的。九十年代市、县国有公司大多水土不服，败下阵来，纷纷倒闭或改制。而他一个长期从事业务工作的部门经理，却敏锐地从中发现商机，毅然接手了濒临破产的公司。凭着对业务和客户的熟悉，一改官商习气。着手建立客户资料库。真正把客户当成企业的宝贵资源，客户在农机经营使用中所遇到的疑难问题，都愿意找他。而他总是不厌其烦地帮助解决。久而久之，他俨然成了他们的主心骨和好朋友。在他所在地区，甚至周边地区，人脉越来越广。人们买农机，就认他这公司。有货的好中选优，物美价廉；公司无货的，他通过手头掌握的信息，给优化配套推荐选择厂家；后来，他在长期合作的实力企业帮助下，建立了共享的客户服务平台。那些“机二代”全都成了铁粉，销量节节攀升；厂家从这里了解了大量的客户需求信息，研发新品总是快人一步，占得市场先机；而客户因为总是能得到他的帮助而信任有加，公司因此稳步发展。

此事告诉我们，对待客户的态度决定着企业成败。把客户当朋友，迎其难而解之，客户就会衷心于你，助你发展；反之，则会门庭冷落车马稀，企业就会走下坡路。这话说起来容易，做起来却是几十年的事。

目前从供给端看，农机市场强者恒强的马太效应延续，市场集中度不断提高。在这样的市场环境下，客户资源愈发集中，企业若想在激烈的竞争中占据一席之地，就必须重视客户。例如市场上可能出现老大老二占据大部分市场份额，其他企业竞争剩余小部分份额的情况，此时企业对待客户的态度就成为能否获取客户、留住客户的关键因素。

随着农机市场阶段性深度调整，企业间竞争更加激烈，品牌间的广告战、品质战、服务战等此起彼伏。在这种情况下，良好的客户态度能够在众多竞争手段中脱颖而出，帮助企业吸引和留住客户。例如企业在推销、广告、公共关系和营销推广等策略中，若能以积极、负责的态度对待客户，就能更好地满足不同客户的需求，实现销售利益最大化。

农机客户有着不同的需求，包括产品功能、价格、服务等方面。企业只有以良好的态度去了解客户需求，才能生产出多元化、产销对路的农机产品。例如通过市场调查、信息反馈等方式，采纳用户和农艺需求的想法和建议，把终端的专利需求融入到产品中。满足客户不同需求的过程，也许给企业趟出全新的发展之路。而这种信息捕捉，却非人人可为之，专为有功底之人尔。

客户服务的重要性。农机产品的使用和维护需要专业的知识和技能，客户在使用过程中可能会遇到各种问题。企业以积极的态度为客户提供服务，如免费送货上门、开展融资租赁业务、送配件到田间地头、建立客户关系管理系统等，能够增强客户的满意度和忠诚度。例如对于忠诚客户实行电话预约、免费送货上门，开展服务促销解决用户后顾之忧。

口碑传播。客户的口碑是企业最好的广告。如果企业以良好的态度对待客户，为客户提供优质的产品和服务，客户就会愿意向他人推荐该企业的产品，从而为企业带来更多的潜在客户。例如亲朋推荐、机手推荐等是个体用户主要的购买渠道，良好的客户态度能够促进这种口碑传播。

企业的长期发展离不开稳定的客户群体。以客户为中心，关注客户需求，不断提升客户满意度，能够建立起长期稳定的客户关系，为企业的持续发展奠定基础。例如企业围绕客户农业装备作业提供全周期服务，鼓励用户进行产品更新，构建作业模式平台和互联网 + 运营平台等，都是为了满足客户需求，促进企业长期发展。

从经销端看，农机经销商面临着两头堵的局面，上游厂家越来越集中、态度强势，下游客户越来越少且集中。在这种情况下，农机企业更应该重视客户态度，与经销商共同服务好客户。如果企业不能以良好的态度对待客户，经销商可能会失去客户，进而影响企业的销售和市场份额。

综上所述，农机企业对待客户的态度在市场竞争、满足客户需求、企业发展以及应对经销端压力等方面都起着至关重要的作用，确实决定着企业的成败。