当前国四产品售后服务及需求的感知

从国二国三切换实践看，农机产品上市初期不少企业售后服务工作同样经历过极限挑战，坚持通过高密度服务，发挥出了消除故障的“拦阻索”作用。

当时，一些农机企业在产品整体切换的农忙季节，甚至派出生产线多数员工充实到服务一线，有力的支撑了产品销售与使用。借鉴历史经验，行业多位业内人士预判，今年全年部分企业会遇到全负荷极限服务压力挑战。

部分企业服务能力现状分析

有业内专家预计，国四产品投放市场后大概率会出现不同类别的服务诉求。国三原有的高频次故障及国四新增加部分的产品故障，重点是要密切预判国四柴油机、后处理系统、车载诊断系统等可能出现的产品故障。用户使用及保养技能不足，难以正确使用产品，继而产生相应的故障。前期产品验证不足可能出现的故障。农机农艺缺乏高度融合，难以满足跨区域正常作业需求，产生相应的产品可靠性及适应性故障。企业内部技术、供应、信息、物流等部门未能实现体系化、智能化协同，不能及时为一线服务现场提供及时的业务指导、人员调配和配备件供应。

产品上市产生故障的因素，主要受制于研发能力、企业制造能力、质量管控能力等方面的因素制约。一是专业人员不足。据不完全统计，农机行业一线成熟的研发人员比例偏低，行业平均不到5%。除头部企业具有专业研发人员外，多数企业实行的是产品研发、产品改进、质量管理、售后服务等多业务人岗匹配，内外兼顾导致专业人员严重不足。推进产品验证，需要主机企业、柴油机企业、区域经销商高度协同，研发、质量、服务、驾驶等人员分工合作才能顺利完成。不同区域不同产品的同时验证，企业厂内厂外同时推进，多家企业出现人员不足现象。二是服务培训准备不足。部分企业对产品验证不系统、不全面，验证过程缺少多业务协同，人少事多只能满足于产品的相应验证工作，没有编写出操作技能、常见故障原因现象及维修等手册。缺乏的相关培训，培训人员、培训场次、培训教案普遍投入不足。没有系统掌握国四产品故障数据，无法对各类故障产生原因及故障排除进行多元分析，导致对服务人员及用户培训不具有针对性。三是环境因素制约。受疫情因素影响，企业间协同、人员调配及验证作业时需要依据条件进行相应调整，不断延迟了验证时间。国四产品供应体系尚未完全建立，关键及稀缺零部件交付环节出现卡点、断点，难以顺畅供应，影响到了国四产品验证、生产及上市进程。四是内部因素的限制。少数制造企业检测手段就落后，验证方法、规范和标准不完善，试制试验、验证手段单一，在行业验证资源本就紧张的情况下委托验证步伐缓慢。部分企业不具备开展全系列产品验证的基础，只能选择利润高的、销量大的产品进行验证。本着先易后难、先近后远的思路，缺少高海拔、寒冷等复杂条件下的区域充分产品验证。待条件成熟时，逐步开展相应的工作。

用户对当前产品及服务观念的感知

据相应区域调研，由于前期多数用户没有参与国四产品验证过程，只是从线上载体及经销商门店掌握些简单的推介信息。目前，只有30%左右的刚性需求客户密切关注意向品牌的产品情况，条件具备时能够主动到现场了解产品性能，亲自进行产品体验。一些区域50%的意向客户对国四产品价格、操作技能及使用保养知识缺乏了解。60%的传统客户没有接受过与产品相关的业务培训，更没有进行过产品操作式体验。

部分用户认为，没有亲自对产品进行驾驶体验，不掌握产品的具体性能、功能，不清楚国三产品升级后原有的优势是否继续保存，短期内很难做出购买选择，推迟了购机需求。刚需用户首次购买国四产品，比较信赖信誉度较高的服务专家、使用过产品的农机手等进行的产品推介。尽管不少企业宣传对国四产品进行了整体重新设计，产品功能、性能得到进一步提升，提炼出相应的卖点。50%以上的用户担心一些企业过于宣传产品亮点，隐藏产品存在的未知缺陷或不足，担忧使用时有的宣传亮点会不能变现为现实应用。

不同的用户群体，对产品有不同的重点诉求。全产品线发展企业面临内外资在中低端和高端市场的双重挑战，面临用户选择中的方向抉择。对于高端产品，用户建议要注重舒适性、产品品质及适当价格优惠，用户考虑的品牌仍是跨国公司、国内头部企业为主。对于中端产品，用户重点考虑的是服务保障及作业收益，优先考虑国内头部、腰部企业产品。对于低端产品，用户普遍关注的是性价比综合因素的体现。

据调研，用户普遍对企业服务资源和能力关注度较高。主要是经销商服务反应速度的敏感性，以及有效解决服务问题的及时性。企业是否建立跨区域固定和流动相结合的服务资源支撑，能否做到跨区域进行售后服务保障，以解决用户购机的后顾之忧。重视企业服务备配件网络覆盖程度，社会资源共享程度，确保能够正常购置需要的备配件。关注企业服务承诺，是否对超出服务响应、服务时间对用户产品进行补偿，或提供对应的服务周转车保障用户正常的作业，认为这些是实力型、发展型企业对服务能力自信、用户高度负责的有力表现。